Претензионный порядок защиты потребителей.

Претензионный порядок защиты потребителей.
23 Декабря 2016
Закон Российской Федерации «О защите прав потребителей» предусматривает возможность разрешения спорных ситуаций между потребителем и продавцом товара/исполнителем услуг (работ) в добровольном (претензионном) и судебном порядке.
Добровольный (претензионный) порядок рассмотрения требований потребителя позволяет сторонам самостоятельно урегулировать возникшие разногласия и избежать судебных расходов.
Претензия – это письменное обращение потребителя к продавцу товара, исполнителю услуг (работ), в котором изложена суть имеющихся у потребителя претензий в отношении товаров, работ или услуг и заявлены определенные требования.
Добровольный (претензионный) порядок урегулирования спора является обязательным в случаях, предусмотренных законом или договором.
Обязательный претензионный порядок:
- споры о выплатах по договору ОСАГО;
- споры, вытекающие из транспортных перевозок пассажиров, груза (авиаперевозок, железнодорожных перевозок, автотранспортом, речным, морским и другим транспортом);
- споры, вытекающие из договора об оказании услуг связи;
- споры, вытекающие из договора доставки почты, почтовых отправлений и денежных переводов;
- споры о качестве туристского продукта (претензии туроператору),
и другие.
В тех случаях, когда законом или договором не установлен обязательный досудебный порядок рассмотрения требований потребителя, потребитель может по своему усмотрению обратиться в суд, либо предоставить продавцу товара /исполнителю услуг (работ) возможность добровольно удовлетворить заявленные требования в претензионном порядке.
Способы вручения претензии:
Устно:
- если обязательный досудебный письменный порядок разрешения спора не требуется;
- в суде при необходимости нужно будет доказать факт ее заявления (например, с использованием свидетельских показаний, диктофонной записи, видеозаписи);
Письменно под роспись:
- сделать 2 экземпляра
- на вашем экземпляре продавец (исполнитель) ставит отметку о вручении (дату, подпись должностного лица, принявшего претензию);
По почте:
- желательно отправлять заказным письмом с уведомлением о вручении;
- можно сделать опись вложений почтовое отправление;
По электронной почте;
- важно знать действующий электронный адрес организации (например, ранее вы уже переписывались с продавцом по этому адресу);
- необходимо сделать скриншоты интернет-страниц с перепиской как доказательство обращения в досудебном порядке.
Обратите внимание, что в ряде случаев законом предусмотрено обязательное предъявление письменной претензии!
Письменная форма претензии - право выбора требований, которые заявляются продавцу товара или исполнителю услуг (работ) и должны быть удовлетворены, принадлежит потребителю.
Содержание претензии:
- наименование организации, в которую направляется претензия;
- ФИО (полностью), почтовый адрес, адрес электронной почты (если ответ ожидается в форме электронного документа), контактный телефон потребителя;
- наименование товара, работ, услуг, в чем заключается нарушение вашего права, требование по восстановлению нарушенных прав, которое должно быть удовлетворено;
- ожидаемая форма ответа и адрес для направления письменного ответа;
- дата и подпись потребителя, направившего претензию.
В конце претензии необходимо указать приложения с описью прикладываемых копий документов (например, квитанция об оплате товара, заключенный договор и т.д.).
Срок удовлетворения отдельных требований потребителя
Устранение недостатка товара - по письменному соглашению сторон, не более 45 дней
Устранение недостатка услуги (работы) - в разумный срок, назначенный потребителем
Замена некачественного товара на новый - не более 20 дней
- соразмерное уменьшение покупной цены товара, цены за выполненную работу (оказанную услугу), возмещение расходов на исправление недостатков товара, работы (услуги), возврат уплаченной за товар, работу (услугу) денежной суммы, возмещение убытков - не более 10 дней.
Советы потребителям:
- Если претензионный порядок урегулирования спора предусмотрен федеральным законом или договором, то при его несоблюдении исковое заявление подлежит возвращению судом, а в случае принятия к производству - оставлению без рассмотрения;
- В случае нарушения продавцом/исполнителем срока удовлетворения ваших требований, вы имеете право требовать неустойку в размере, установленном в законе;
- При отправлении заказного письма с уведомлением о вручении обязательно сохраняйте квитанцию – в ней указывается идентификационный номер (трек-номер) отправления, по которому также можно проследить пересылку и доставку письма на сайте Почты России (https://www.pochta.ru/tracking);
- Сохраняйте не только всю переписку с продавцом/исполнителем услуг, но и чеки, квитанции – они являются доказательством понесенных вами убытков;
- В случае, если требования потребителя не были удовлетворены в добровольном порядке, суд взыскивает с продавца (исполнителя) штраф в размере пятидесяти процентов от суммы, присужденной судом в пользу потребителя.
А.Н. Вострова,
юрисконсульт Ирбитского Консультационного пункта ФФБУЗ «Центр гигиены и эпидемиологии в Свердловской области»






ООО "Печатный вал" (новости)
Александр Камянчук (краеведение)