21 августа 2011
Наша жизнь, увы, полна конфликтов. Они отнимают у людей силы и отвлекают от дел. Многим из нас нередко приходится выступать в роли жалобщика. Иногда возникает необходимость излить обиду, иногда – высказать критику, иногда внести дельное предложение. И каждому из нас, хочется, чтобы к нашим жалобам, критике, предложениям прислушивались, чтобы на них реагировали те, кому положено. А как соблюсти баланс интересов, чтобы быть взаимно вежливыми.
История, о которой я хочу поведать, вполне типична для сегодняшнего времени. Магазинов на душу населения в нашем городе говорят гораздо больше, чем в других городах. Да это и понятно. Рабочих мест не хватает, вот люди и идут в торговлю.
Кто сам организует свое дело, а кто нанимается в продавцы, ведь государственных-то магазинов у нас уже давно нет. Казалось бы, конкуренция должна подстегнуть работников прилавка к тому, чтобы быть более вежливыми, внимательными к тем, от кого они зависят – своим покупателям. Ан, нет.
Магазин «Монро» по улице Мира, 76, принадлежащий ООО «Атлантик», работает по принципу самообслуживания, такой маленький супермаркет. Но нередко можно услышать от потенциальных покупателей о том, что там постоянно обсчитываю и грубят. Да и продукты не всегда отвечают соответствующим требованиям.
Недавно я пришла домой с сумкой продуктов из этого магазина. Просматривая чек, вдруг обнаружила в нем присутствие уцененных мандаринов на сумму 50 рублей, которых я не брала. Честно признаюсь, идти назад не захотела. Ну, думаю, ошибся кассир, с кем не бывает. Через пару дней, посетив «Монро», я вновь была удивлена, когда дома, среди перечня продуктов, взятых мною в магазине, я увидела мифический торт на сумму 140 рублей. Видимо, чтобы пополнить свой личный бюджет, подумала я, кассир (причем не в первый раз, судя по записям в книге отзывов и предложений), делает деньги из воздуха, за счет нас с вами, уважаемые покупатели.
Тут уж я не поленилась и вернулась в магазин, чтобы разобраться в ситуации. После моего заявления и предъявления чека кассир О. В. Кудряшова не стала отрицать факт обсчета, назвав это недоразумением. А «недоразумение», по словам Ольги Витальевны заключается в том, что подсчет ведет машина, а не она. Еще одну версию выдвинула старший продавец С. П. Грошева. Наличие торта в моем чеке, по ее словам, объясняется очень просто: этот сладкий десерт брал покупатель, который рассчитался с кассиром передо мной. И его последняя покупка оказалась у меня первой. С трудом пытаюсь разобраться в этом ералаше, который обрисовала мне Светлана Петровна. И даже склоняюсь к логической правде. Вот только мне непонятно: за торт заплатила я одна или мы оба с предыдущим покупателем? Ну а каким же образом в середине чека, между другими продуктами оказались уцененные мандарины? На этот вопрос работники торговли мне так и не смогли ответить.
По части некачественных продуктов тоже можно привести немало примеров. Никогда не брала в этом магазине капусту, так как нередко ее внешний вид меня отталкивал. Но однажды все-таки купила, уж очень захотелось пирожков. Но пирожки остались в мечтах, а вилок капусты попал в мусорное ведро. Внутри его только, что черви не ползали. Дорогое мясо в вакуумной упаковке после ее вскрытия источало далеко не ароматный запах. Два моих хвостатых питомца, понюхав предложенный им кусочек мяса, с достоинством от него отказались. Ну, а я, вернувшись в магазин и поговорив с его работниками, решила написать жалобу в книгу отзывов и предложений.
За 11 месяцев ее существования, с 8 сентября 2010 года своим правом высказаться на страницах этой книги воспользовались всего три человека. И все три записи говорят о том, что в этом магазине их обсчитывают да еще и грубо разговаривают.
Так, покупательница Т.А Пелевина просит навести порядок с ценами на мороженое, так как их, по ее словам, внизу невозможно разглядеть. Покупательница С.Н. Володина (Лисицына) сетует на то, что продавец при покупке товара, который она приобрела, обсчитала ее на 26 рублей. Третья покупательница, оставшаяся неизвестной, перепутала цену товара, которая плохо просматривалась. Уже на кассе обнаружила, что товар намного дороже. Попросила оформить возврат денег, но продавец-кассир Ольга лишь нагрубила ей и, посоветовав лучше смотреть на цены. Возврат же так и не был сделан.
Спустя почти три недели, я вновь решила навестить магазин «Монро» и посмотреть, как отреагировало его руководство на мою жалобу. Книга отзывов и предложений, как и прежде, висела на стенке. Увидев уже знакомого продавца, Ольгу Витальевну, я напомнила ей о себе, а затем спросила у нее разрешения взглянуть на свою запись. Но дотянуться до вожделенной книжицы я не смогла - рост не позволил. И Ольга Витальевна без лишних слов сняла ее со стены, но при этом слегка повредив файл.
Моя жалоба, как я увидела, так же, как и все предыдущие, ничуть не заинтересовала руководство магазина, хотя по закону оно должны было бы каким-то образом отреагировать.
Полистав книгу, я хотела, было, ее возвратить хозяевам магазина, как неожиданно передо мной оказалась молодая женщина и ни слова не говоря, вырвала у меня из рук книгу, словно я хотела ее уничтожить. Далее последовал каскад вопросов и умозаключений?
- На каком основании Вы взяли эту книгу? Кто разрешил? И что вы в ней ищете? Да к тому же Вы ее порвали! Я же не прихожу к вам на работу и не беру без спроса ваши вещи.
Когда незнакомка решила на секунду остановиться, я прежде попыталась у нее узнать, с кем имею честь разговаривать. Но вместо ответа на мой вопрос она тоном начальника произнесла:
- Я, хочу увидеть, что вы здесь написали.
- Я ничего не писала, а проверяла, как вы отреагировали на мою трехнедельной давности жалобу.
- Кто вы такая, чтобы проверять?
В отличие от незнакомки я ей ответила, как и подобает, назвала свою фамилию, имя, отчество, а затем вновь поинтересовалась, кто же все-таки со мной ведет такой активный диалог?
Ответ незнакомой мне дамы прозвучал довольно банально, как это бывает в подобных ситуациях.
- Я не собираюсь с вами общаться. А за торт, насколько я знаю, перед вами извинились, что вам еще здесь надо? И мне непонятно, зачем вы сегодня сюда пришли.
Вот уж не знала, что в магазин, который открыт для всех желающих, надо приходить по распоряжению в данном случае этой незнакомой мне дамы.
После своего короткого монолога дама (пусть простит меня читатель за это слово, оно, по крайней мере, на мой взгляд, лучше, чем «гражданка» или «женщина», как у нас в обществе иногда принято обращаться к особам женского пола), прошла с гордо поднятой головой мимо меня, унося с собой книгу отзывов и предложений.
Я последовала за ней в небольшой закуток, именуемый кабинетом, и попыталась узнать, с кем я все-таки разговаривала, а точнее от кого выслушала безосновательные обвинения в свой адрес.
Но незнакомка видимо твердо решила держать оборону:
-Я ничего вам не скажу, - заявила она.
Стоявшая в двух шагах от меня продавец, у которой я поинтересовалась насчет имени дамы – инкогнито, тоже проигнорировала мой вопрос, Светлана Петровна, оказавшаяся рядом, услышав, мою просьбу, поспешила ретироваться. То ли внезапная амнезия всех обуяла, то ли моя оппонентка засекречена, как Анна Чапман, не знаю. Но после того, как я сказала, что мне отнюдь не трудно будет выяснить, как зовут их коллегу, тем более, что она обладает некоторыми индивидуальными особенностями, которые не присущи большинству людей, Светлана Петровна вдруг решила рассекретить свою коллегу. Ею оказалась Людмила Ивановна Кочурина. На вопрос какую должность она здесь занимает, Людмила Петровна гордо произнесла:
- Самый старший продавец.
-А как же Светлана Петровна? – спросила я, - ведь она тоже старший продавец.
Ответ последовал незамедлительно:
-А я самый-самый старший.
Я абсолютно не возражаю не против старших, не самых-самых старших. Только мне кажется, что будь то старший или младший чин, каждый должен обладать чувством достоинства и уметь признавать свои ошибки. Вместо этого, продавцы уже вдвоем стали нападать на меня, обвиняя в том, что делать мне нечего, вот я хожу и проверяю их.
- Насмотрелись по телевизору передач, и ходите, предъявляете нам свои претензии, заявила одна из них (очевидно, имелись в виду телепрограммы на тему торговли товарами).
- А продукты мы всегда проверяем, и нас проверяют, так что не сочиняйте, что ваша кошка не ест наше мясо. Мы не можем знать, что внутри вакуумной оболочки. Не нравится, идите в санэпидстанцию. Кто вы такая, чтобы проверять нас?
На повторный уже вопрос, прозвучавший в конце этой фразы я, не таясь, еще раз повторила свое имя, фамилию, место работы, профессию и даже увлечения. Узнав, что я педагог и обучаю детей театральному искусству, теперь уже две дамы почувствовали себя на боевом, что называется, коне. Каждой захотелось показать свои знания в области педагогики.
- Вот и идите, разыгрывайте свои спектакли в школе, а не здесь, - с вызовом отпарировала Людмила Ивановна.
- Вы бы лучше учили детей, чтобы они наркотики не принимали, а то посмотрите, что делают ваши дети в школе.
- Это уже интересно, попыталась вставить свое слово я, дети-то, как раз ваши, в первую очередь, родительские, и вы их обязаны наставлять на путь истинный, а учитель дает детям знания.
Но мои слова, разумеется, потонули в «трилоге». Ведь нельзя же назвать диалогом, когда говорят одновременно три человека, тем более женщины.
- Все, что вы здесь написали, - подытожила в конце нашей беседы самый старший продавец (имелась в виду книга отзывов и предложений), - это ложь, и в ней ни капли правды. Я не терплю обмана.
Позвольте, Людмила Ивановна, тогда вас спросить: на каком основании по вашим же словам, Вы наказали продавца - кассира Ольгу Витальевну, на каком основании она, виновато пожимая плечами, вернула мне сто сорок рублей? Почему весы, которые должны быть развернуты так, чтобы покупатель видел, что и сколько ему взвешивают, как стояли, так и стоят невидимые нашему глазу? Почему в вашей книге нет ни одного предложения или благодарности, а только жалобы на то, как вы обманываете нас, покупателей, грубо по-хамски разговариваете или предлагаете не всегда свежий продукт.
И, наконец, Людмила Ивановна, вашими же устами было сказано «Я не терплю обмана», и тут же меня обманули, поведав, что всем написавшим жалобы в книге, вы принесли свои извинения.
Сразу же после нашего разговора я позвонила одной из тех, которую так же, как и меня обсчитал кассир и кому вы, по вашим словам, «принесли извинения», она даже номер своего сотового телефона вам в книге оставила. Можно было бы воспользоваться, реабилитировать себя в глазах этой женщины.
На мой вопрос извинились ли перед ней работники магазина за тот инцидент, который она описала в книге отзывов, Снежанна Николаевна Володина (Лисицына) сообщила:
- Прошло уже более шести месяцев, но никто никаких извинений мне не приносил, а наоборот, разговаривали по-хамски, когда я попыталась решить данную проблему. В этом магазине постоянно нарушаются правила торговли, нередко обсчитывают и грубят.
Это ли не предмет для раздумий? И главное – для практических действий, для дальнейшего совершенствования воспитательной работы в этом коллективе.
Светлана Вялкова
История, о которой я хочу поведать, вполне типична для сегодняшнего времени. Магазинов на душу населения в нашем городе говорят гораздо больше, чем в других городах. Да это и понятно. Рабочих мест не хватает, вот люди и идут в торговлю.
Кто сам организует свое дело, а кто нанимается в продавцы, ведь государственных-то магазинов у нас уже давно нет. Казалось бы, конкуренция должна подстегнуть работников прилавка к тому, чтобы быть более вежливыми, внимательными к тем, от кого они зависят – своим покупателям. Ан, нет.
Магазин «Монро» по улице Мира, 76, принадлежащий ООО «Атлантик», работает по принципу самообслуживания, такой маленький супермаркет. Но нередко можно услышать от потенциальных покупателей о том, что там постоянно обсчитываю и грубят. Да и продукты не всегда отвечают соответствующим требованиям.
Недавно я пришла домой с сумкой продуктов из этого магазина. Просматривая чек, вдруг обнаружила в нем присутствие уцененных мандаринов на сумму 50 рублей, которых я не брала. Честно признаюсь, идти назад не захотела. Ну, думаю, ошибся кассир, с кем не бывает. Через пару дней, посетив «Монро», я вновь была удивлена, когда дома, среди перечня продуктов, взятых мною в магазине, я увидела мифический торт на сумму 140 рублей. Видимо, чтобы пополнить свой личный бюджет, подумала я, кассир (причем не в первый раз, судя по записям в книге отзывов и предложений), делает деньги из воздуха, за счет нас с вами, уважаемые покупатели.
Тут уж я не поленилась и вернулась в магазин, чтобы разобраться в ситуации. После моего заявления и предъявления чека кассир О. В. Кудряшова не стала отрицать факт обсчета, назвав это недоразумением. А «недоразумение», по словам Ольги Витальевны заключается в том, что подсчет ведет машина, а не она. Еще одну версию выдвинула старший продавец С. П. Грошева. Наличие торта в моем чеке, по ее словам, объясняется очень просто: этот сладкий десерт брал покупатель, который рассчитался с кассиром передо мной. И его последняя покупка оказалась у меня первой. С трудом пытаюсь разобраться в этом ералаше, который обрисовала мне Светлана Петровна. И даже склоняюсь к логической правде. Вот только мне непонятно: за торт заплатила я одна или мы оба с предыдущим покупателем? Ну а каким же образом в середине чека, между другими продуктами оказались уцененные мандарины? На этот вопрос работники торговли мне так и не смогли ответить.
По части некачественных продуктов тоже можно привести немало примеров. Никогда не брала в этом магазине капусту, так как нередко ее внешний вид меня отталкивал. Но однажды все-таки купила, уж очень захотелось пирожков. Но пирожки остались в мечтах, а вилок капусты попал в мусорное ведро. Внутри его только, что черви не ползали. Дорогое мясо в вакуумной упаковке после ее вскрытия источало далеко не ароматный запах. Два моих хвостатых питомца, понюхав предложенный им кусочек мяса, с достоинством от него отказались. Ну, а я, вернувшись в магазин и поговорив с его работниками, решила написать жалобу в книгу отзывов и предложений.
За 11 месяцев ее существования, с 8 сентября 2010 года своим правом высказаться на страницах этой книги воспользовались всего три человека. И все три записи говорят о том, что в этом магазине их обсчитывают да еще и грубо разговаривают.
Так, покупательница Т.А Пелевина просит навести порядок с ценами на мороженое, так как их, по ее словам, внизу невозможно разглядеть. Покупательница С.Н. Володина (Лисицына) сетует на то, что продавец при покупке товара, который она приобрела, обсчитала ее на 26 рублей. Третья покупательница, оставшаяся неизвестной, перепутала цену товара, которая плохо просматривалась. Уже на кассе обнаружила, что товар намного дороже. Попросила оформить возврат денег, но продавец-кассир Ольга лишь нагрубила ей и, посоветовав лучше смотреть на цены. Возврат же так и не был сделан.
Спустя почти три недели, я вновь решила навестить магазин «Монро» и посмотреть, как отреагировало его руководство на мою жалобу. Книга отзывов и предложений, как и прежде, висела на стенке. Увидев уже знакомого продавца, Ольгу Витальевну, я напомнила ей о себе, а затем спросила у нее разрешения взглянуть на свою запись. Но дотянуться до вожделенной книжицы я не смогла - рост не позволил. И Ольга Витальевна без лишних слов сняла ее со стены, но при этом слегка повредив файл.
Моя жалоба, как я увидела, так же, как и все предыдущие, ничуть не заинтересовала руководство магазина, хотя по закону оно должны было бы каким-то образом отреагировать.
Полистав книгу, я хотела, было, ее возвратить хозяевам магазина, как неожиданно передо мной оказалась молодая женщина и ни слова не говоря, вырвала у меня из рук книгу, словно я хотела ее уничтожить. Далее последовал каскад вопросов и умозаключений?
- На каком основании Вы взяли эту книгу? Кто разрешил? И что вы в ней ищете? Да к тому же Вы ее порвали! Я же не прихожу к вам на работу и не беру без спроса ваши вещи.
Когда незнакомка решила на секунду остановиться, я прежде попыталась у нее узнать, с кем имею честь разговаривать. Но вместо ответа на мой вопрос она тоном начальника произнесла:
- Я, хочу увидеть, что вы здесь написали.
- Я ничего не писала, а проверяла, как вы отреагировали на мою трехнедельной давности жалобу.
- Кто вы такая, чтобы проверять?
В отличие от незнакомки я ей ответила, как и подобает, назвала свою фамилию, имя, отчество, а затем вновь поинтересовалась, кто же все-таки со мной ведет такой активный диалог?
Ответ незнакомой мне дамы прозвучал довольно банально, как это бывает в подобных ситуациях.
- Я не собираюсь с вами общаться. А за торт, насколько я знаю, перед вами извинились, что вам еще здесь надо? И мне непонятно, зачем вы сегодня сюда пришли.
Вот уж не знала, что в магазин, который открыт для всех желающих, надо приходить по распоряжению в данном случае этой незнакомой мне дамы.
После своего короткого монолога дама (пусть простит меня читатель за это слово, оно, по крайней мере, на мой взгляд, лучше, чем «гражданка» или «женщина», как у нас в обществе иногда принято обращаться к особам женского пола), прошла с гордо поднятой головой мимо меня, унося с собой книгу отзывов и предложений.
Я последовала за ней в небольшой закуток, именуемый кабинетом, и попыталась узнать, с кем я все-таки разговаривала, а точнее от кого выслушала безосновательные обвинения в свой адрес.
Но незнакомка видимо твердо решила держать оборону:
-Я ничего вам не скажу, - заявила она.
Стоявшая в двух шагах от меня продавец, у которой я поинтересовалась насчет имени дамы – инкогнито, тоже проигнорировала мой вопрос, Светлана Петровна, оказавшаяся рядом, услышав, мою просьбу, поспешила ретироваться. То ли внезапная амнезия всех обуяла, то ли моя оппонентка засекречена, как Анна Чапман, не знаю. Но после того, как я сказала, что мне отнюдь не трудно будет выяснить, как зовут их коллегу, тем более, что она обладает некоторыми индивидуальными особенностями, которые не присущи большинству людей, Светлана Петровна вдруг решила рассекретить свою коллегу. Ею оказалась Людмила Ивановна Кочурина. На вопрос какую должность она здесь занимает, Людмила Петровна гордо произнесла:
- Самый старший продавец.
-А как же Светлана Петровна? – спросила я, - ведь она тоже старший продавец.
Ответ последовал незамедлительно:
-А я самый-самый старший.
Я абсолютно не возражаю не против старших, не самых-самых старших. Только мне кажется, что будь то старший или младший чин, каждый должен обладать чувством достоинства и уметь признавать свои ошибки. Вместо этого, продавцы уже вдвоем стали нападать на меня, обвиняя в том, что делать мне нечего, вот я хожу и проверяю их.
- Насмотрелись по телевизору передач, и ходите, предъявляете нам свои претензии, заявила одна из них (очевидно, имелись в виду телепрограммы на тему торговли товарами).
- А продукты мы всегда проверяем, и нас проверяют, так что не сочиняйте, что ваша кошка не ест наше мясо. Мы не можем знать, что внутри вакуумной оболочки. Не нравится, идите в санэпидстанцию. Кто вы такая, чтобы проверять нас?
На повторный уже вопрос, прозвучавший в конце этой фразы я, не таясь, еще раз повторила свое имя, фамилию, место работы, профессию и даже увлечения. Узнав, что я педагог и обучаю детей театральному искусству, теперь уже две дамы почувствовали себя на боевом, что называется, коне. Каждой захотелось показать свои знания в области педагогики.
- Вот и идите, разыгрывайте свои спектакли в школе, а не здесь, - с вызовом отпарировала Людмила Ивановна.
- Вы бы лучше учили детей, чтобы они наркотики не принимали, а то посмотрите, что делают ваши дети в школе.
- Это уже интересно, попыталась вставить свое слово я, дети-то, как раз ваши, в первую очередь, родительские, и вы их обязаны наставлять на путь истинный, а учитель дает детям знания.
Но мои слова, разумеется, потонули в «трилоге». Ведь нельзя же назвать диалогом, когда говорят одновременно три человека, тем более женщины.
- Все, что вы здесь написали, - подытожила в конце нашей беседы самый старший продавец (имелась в виду книга отзывов и предложений), - это ложь, и в ней ни капли правды. Я не терплю обмана.
Позвольте, Людмила Ивановна, тогда вас спросить: на каком основании по вашим же словам, Вы наказали продавца - кассира Ольгу Витальевну, на каком основании она, виновато пожимая плечами, вернула мне сто сорок рублей? Почему весы, которые должны быть развернуты так, чтобы покупатель видел, что и сколько ему взвешивают, как стояли, так и стоят невидимые нашему глазу? Почему в вашей книге нет ни одного предложения или благодарности, а только жалобы на то, как вы обманываете нас, покупателей, грубо по-хамски разговариваете или предлагаете не всегда свежий продукт.
И, наконец, Людмила Ивановна, вашими же устами было сказано «Я не терплю обмана», и тут же меня обманули, поведав, что всем написавшим жалобы в книге, вы принесли свои извинения.
Сразу же после нашего разговора я позвонила одной из тех, которую так же, как и меня обсчитал кассир и кому вы, по вашим словам, «принесли извинения», она даже номер своего сотового телефона вам в книге оставила. Можно было бы воспользоваться, реабилитировать себя в глазах этой женщины.
На мой вопрос извинились ли перед ней работники магазина за тот инцидент, который она описала в книге отзывов, Снежанна Николаевна Володина (Лисицына) сообщила:
- Прошло уже более шести месяцев, но никто никаких извинений мне не приносил, а наоборот, разговаривали по-хамски, когда я попыталась решить данную проблему. В этом магазине постоянно нарушаются правила торговли, нередко обсчитывают и грубят.
Это ли не предмет для раздумий? И главное – для практических действий, для дальнейшего совершенствования воспитательной работы в этом коллективе.
Светлана Вялкова
Культурное наследие 